מאת דוד תובל 

22 דצמ,2021

באפלייד מטיריאלס אנו בונים מערכות מורכבות ביותר שלעתים נדרשות ממש לדחוף את גבולות הפיזיקה — אבל אנחנו מודעים לכך שהיעילות של המערכות הללו עבור הלקוחות שלנו תלויה לא רק באיכות הטכנולוגיה, אלא גם ביכולת של המשתמשים להפעיל אותן באמצעות ממשק אדם-מכונה אופטימלי. חוויית המשתמש — באנגלית User Experience, ובקיצור: UX — היא רכיב קריטי בכל מוצר טכנולוגי, ומשמעותה רחבה בהרבה מממשק משתמש נעים לעין. חוויית משתמש טובה תלויה בראש ובראשונה במחקר שמתחיל בשאלה מיהו המשתמש ומה הם צרכיו. לכן, באפלייד מטיריאלס אנו לא בונים את הפתרון ואז חושבים איך להתאים אותו למשתמש, אלא מתבססים על תהליך מונע-משתמש המאפשר לנו כבר בשלבים המוקדמים ביותר של הפיתוח להשיב על שאלות כמו מה המשתמש מנסה לעשות, מהן הבעיות האמיתיות שלו, ואיך אנו יכולים לעצב את המערכות שלנו כדי שיענו על הצרכים האלה בצורה מיטבית. 
 

מחקר מקדים חיוני לחוויית משתמש טובה
 

כאמור, חקר UX הוא הבסיס לכל פרויקט של ממשק משתמש. כשהוא נעשה כהלכה הוא אמור לספק את כל המידע הדרוש לגבי המטרות, המשימות, הצרכים והקשיים ("הכאבים") של המשתמשים העתידיים במוצר.  היתרונות העיקריים של חקר UX הם:

עיצוב מושכל. במקום לגשש באפילה אחר התכונות והפונקציונליות הדרושים לקהל היעד של המוצר, המחקר מספק הוכחות קשות לגבי מה הוא באמת צריך. ללא מחקר, העיצוב והפיתוח הכללי של חוויית המשתמש הם ניחוש במקרה הטוב, ועלולים להיכשל לחלוטין במבחן המציאות. חקר UX המבוצע כהלכה מניב תובנות המיושמות ישירות בעיצוב המוצר. 

התאמה לשוק. המפתח למוצר מוצלח שהמשתמשים מסוגלים להפיק ממנו את המרב הוא הבנה ישירה ואינטימית של אופן הפעולה של המשתמשים במוצר, של הפחדים, הקשיים והחששות שלהם, ושל מה שמשמח אותם וגורם להם תחושה של סיפוק. כשהמוצר מבוסס על חקר UX מקדים, גדלים מאוד הסיכויים שבסופו של דבר הוא אכן יתאים לשוק הרלוונטי. 

הפחתת ההתייחסות העצמית. אחת המלכודות המסוכנות ביותר בכל פרויקט UX היא התייחסות עצמית: כאשר אדם מעצב לפי אמות המידה שלו במקום שיעצב לפי אלה של קהל היעד שלו. בגלל הנטייה האנושית האינהרנטית לראות את העולם דרך העיניים שלנו, קשה מאוד להימנע מהטעות הזו. מחקר שטח הוא אחד האמצעים הטובים ביותר להפחתת ההתייחסות העצמית, מכיוון שצפייה במשתמשים אמיתיים הפועלים בסביבתם הטבעית הופכת אותם למוחשיים יותר. בזמן העיצוב המתבצע לאחר המחקר יש לנו את הזיכרון ואת התיעוד של משתמשי המטרה שלנו, ואלה עוזרים להפחית את הנטייה הטבעית להתייחסות עצמית. 

התוצרים של מחקר חוויית משתמש
 

במהלך חקר ה-UX צוות חוויית המשתמש אוסף נתונים בשטח ומנתח אותם על מנת להפיק תוצרי עבודה עתידיים, ובכלל זה: 

פרסונות - פרופילים מפורטים של סוגי המשתמשים השונים. כל פרסונה מוצגת עם המאפיינים הייחודיים שלה, לדוגמה: הידע הקיים בתחום, תדירות השימוש, מטרות עיקריות, מתודולוגיות עבודה נוהגות וכולי.

מקרי שימוש (תרחישים / זרימת עבודה) - ניתוח ותיעוד של מקרי השימוש (use cases) הנפוצים בטכנולוגיה, אופן השימוש במערכות קיימות, זרימת העבודה (workflow) בטכנולוגיה עצמה ובנקודות הממשק שלה עם טכנולוגיות אחרות, וכמובן — נקודות כאב הדורשות התייחסות מיוחדת.

ניתוח משימות - תיאור מעמיק של צרכי המשתמשים, מה מניע אותם וכיצד הם מבצעים את משימותיהם במערכת.

מסעות משתמש (User Journeys) - תיאור מחזור החיים המלא של השימוש במערכת, מההתחברות ועד להשלמת המשימות, כולל כל מה שביניהן.

ניתוח תחרותי - בחינה מעמיקה של כלים מתחרים והבנת היתרונות והחסרונות של המתחרים מבחינת השימוש המעשי בטכנולוגיה.

מחקר UX: כך תעשו זאת נכון
 

הדרישה העיקרית למחקר UX טוב היא קשר ישיר עם משתמשים אמיתיים. קרבה פיזית רצויה מאוד: נוכחות באותו החדר, מול אותו המסך, לצדו של המשתמש מאפשרת לצפות בפעילות בזמן אמיתי מבלי לאבד ניואנסים, וגם לקיים דיאלוג שיניב בוודאי תובנות נוספות. נסו להתקרב ככל האפשר למשתמשים אמיתיים שעשויים לעבוד עם הכלי או עם התוכנה שאתם מעצבים. זו הדרך היחידה "להיכנס להם לתוך הראש" באמת. רק אם אין שום ברירה אחרת כדאי להסתפק במחקר מרחוק (למשל בזום) או באמצעות פרוקסי (כמו אדם מתווך) — כי מחקר חלקי עדיף על היעדר מחקר בכלל.

באופן מפתיע, מחקר UX דורש מעט מאוד ידע מוקדם או הכשרה. חלק מההנחיות העיקריות אפילו ברורות ומובנות מאליהן:

התבוננו והקשיבו. טכניקת המחקר העיקרית פשוטה למדי: צפו במשתמשת שעובדת על הכלי או התוכנה, או הכי קרוב שתוכלו להגיע לזה. התבוננו בה בשגרה הרגילה שלה, מבלי להוביל או להנחות.

עודדו "לחשוב בקול". מדי פעם הזכירו למשתמש לדווח בקול על מחשבותיו ופעולותיו. ללא הפרשנות הזו תקבלו רק הבנה חלקית מאוד של הפעולות, ובוודאי שלא תוכלו להבין את המניעים ואת הצרכים הסמויים מן העין. "חשיבה בקול רם" חושפת את המודל המנטלי של המשתמש, את אוצר המילים שלו, את עומק ההבנה שלו ואת היחס שלו לאובייקט המחקר.

שאלו שאלות. בקשו הבהרות, אבל אל תובילו את העד. המטרה היא לא ללמד את המשתמשת, אלא ללמוד ממנה. אין צורך להציע עצות או לפתור את הבעיות של המשתמשת ברגע זה. פשוט הקשיבו לתשובות שלה, ללא כל תגובה או שיפוט.

שימו לב להכל. תגובות אנושיות רבות אינן מילוליות, ולכן כדאי להיות ערים לביטויי התנהגות א-ורבליים כמו חוסר סבלנות, עצבנות או אי שקט. אלה רמזים משמעותיים לבעיות או לקשיים שהמשתמש נתקל בהם, ושייתכן שאפילו הוא אינו מודע להם לחלוטין. 

ראיונות וסקרים. כאשר חוקרים תכונה או מוצר חדש שעדיין אין להם נוכחות בשטח, ראיונות וסקרים הם תחליף הכרחי להתבוננות. שאלו את המשתמשים לגבי המצב הנוכחי, דרכים לעקיפת הבעיות הקיימות, נקודות כאב — וכל דבר אחר שעשוי להיות קשור למוצר החדש. שימו לב לכך שבגלל שורה של הטיות קוגניטיביות, יכול להיות פער בין מה שאנשים אומרים שהם עושים לבין מה שהם עושים בפועל.

תעדו הכל. אל תסמכו על זיכרון שלכם. רשמו את כל התצפיות שלכם ואת כל התגובות של המשתמש — מילוליות ולא מילוליות כאחד. במידת האפשר צלמו וידאו, תמונות וצילומי מסך.

בואו לבנות איתנו חוויות משתמש מדהימות בטכנולוגיות החדשניות ביותר בעולם! אפלייד מטיריאלס מגייסת מעצבות ומעצבי מוצר, ונשמח לשמוע מכם!